Accedere al web per informarsi e comunicare è oggi un gesto quotidiano per la maggior parte delle persone. Il 70% degli italiani usa lo smartphone per navigare, segno che l’utilizzo delle tecnologie mobile è ormai pervasivo, anche grazie alle buone prestazioni che le reti di ultima generazione hanno raggiunto. 

Se e-mail, social e instant messaging assorbono buona parte del traffico dati in mobilità, quanto usiamo lo smartphone per fare acquisti? L’ Osservatorio Multicanalità della School of Management del Politecnico di Milano ha rilevato che il 60% delle persone predilige la multicanalità, cioè vogliono interagire con brand e negozi allo stesso modo tanto nella dimensione fisica quanto in quella digitale. Passando dal punto vendita tradizionale al sito web, dai social alla mobile app, il consumatore chiede quindi un’esperienza che sia assolutamente integrata e coerente – con la sola eccezione del prezzo, per cui ci si aspetta un risparmio quando si compra online. 

L’Osservatorio distingue però due macro-tipologie di consumatori multicanale: gli info-shopper, che rappresentano il 35% degli utenti Internet e usano il web principalmente per orientarsi in fase pre-acquisto, e gli e-shopper, che sono il 65% della popolazione attiva su Internet e usano la Rete anche per lo shopping vero e proprio. 

Gli info-shopper apprezzano la possibilità di trovare informazioni sui prodotti (64%), confrontare i prezzi (66%) e localizzare i punti vendita (47%), ma l’80% dichiara di non comprare online perché non si fida del pagamento anticipato, oppure perché preferisce toccare con mano il prodotto e confrontarsi con il venditore. 

Variegato il comportamento degli e-shopper. L’87% sceglie e acquista online usufruendo della consegna a domicilio, il 38% ritira i prodotti presso il punto vendita, il 62% passa in negozio per vedere il prodotto prima di comprarlo in Rete. Più smaliziati e sempre molto informati, gli e-shopper sono anche più propensi a proseguire la relazione con il brand dopo l’acquisto, ad esempio seguendolo attraverso i social. Il 54% ha l’abitudine di condividere online la propria esperienza e recensire i prodotti su blog, forum e social. 

Raggiungere e coinvolgere i consumatori multicanale, tenendo conto delle diverse abitudini e aspettative degli info-shopper e degli e-shopper, è sempre più difficile per molte aziende, che faticano a trovare una strategia vincente per farsi largo in mercati decisamente sovraffollati e ipercompetitivi.  

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