Quando parliamo con un brand attraverso un’applicazione web o social potrebbe non esserci un essere umano dall’altra parte, ma una macchina, più precisamente un bot. L’intelligenza artificiale è entrata nel marketing e nel customer care di molte aziende e, se ci siamo ormai abituati ad assistenti vocali come Siri o Cortana, il 58% dei Millennials americani è consapevole di avere interagito con un bot almeno una volta nel corso dell’ultimo anno. 

Tra le esperienze italiane più recenti ci sono Leo di Ing Direct, Elen di Enel e Tobi di Vodafone, tutti sviluppati con l’obiettivo di gestire le conversazioni di base con i clienti relativamente a prodotti, servizi e pratiche aperte, con la possibilità di suggerire anche l’acquisto di opzioni aggiuntive. Questo tipo di assistenti si basa su motori semantici e sistemi di machine learning, tecnologie che alimentano un mercato con ottime prospettive di sviluppo: entro il 2025, la spesa globale per i chatbot toccherà 1,25 miliardi di dollari, con un tasso annuo di crescita superiore al 24%. 

L’utilizzo dei chatbot per il customer care può generare risultati molto positivi. Vodafone ha ad esempio dichiarato che Tobi, usato da circa 1,5 milioni di clienti al mese, risolve quasi l’80% delle domande degli utenti, di solito legate alle offerte attive, costi e traffico, contatori e richieste generiche. Ciò significa che solo il 20% dei problemi deve essere trasferito all’operatore umano, che può quindi concentrarsi sulle questioni più complesse e su cui i clienti sono tendenzialmente più sensibili. 

Anche Movibell, la nostra piattaforma per scoprire città e territori in modo innovativo, ha un proprio chatbot: attraverso Facebook Messenger, Movibell invita l’utente a scaricare la mobile app giocando con la conoscenza di alcuni tra i monumenti più famosi d’Italia. Pronti a mettervi alla prova?